Жалобы, обращения, апелляции

Рассмотрения жалоб, обращений в ОС ООО «РУСКОМСЕРТ» осуществляется в соответствии с документированной процедурой «Порядок рассмотрения жалоб, обращений и апелляций».

Жалоба (претензия)просьба юридического лица и/или физического лица, в т.ч. которое может быть зарегистрировано в качестве индивидуального предпринимателя, а также сообщества (ассоциации, общественной организации) юридических и/или физических лиц, иных организаций и учреждений, в т.ч. Федеральной службы по аккредитации и/или органов государственного контроля (надзора) за соблюдением требований ТР Союза, о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, ожидающая ответа.

Обращение – направленные в Орган по сертификации, Федеральную службу по аккредитации в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина (личного, индивидуального и коллективного) в Орган по сертификации, Федеральную службу по аккредитации.

Заявитель жалобы, обращения – юридическое лицо и/или физическое лицо, в т.ч. которое может быть зарегистрировано в качестве индивидуального предпринимателя, а также сообщества (ассоциации, общественные организации) юридических и/или физических лиц, иные организации и учреждения, в т.ч. Федеральная служба по аккредитации и/или органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований ТР Союза.

Юридическое лицо и/или физическое лицо, в т.ч. которое может быть зарегистрировано в качестве индивидуального предпринимателя, а также сообщества (ассоциации, общественные организации) юридических и/или физических лиц, иные организации и учреждения, в т.ч. Росаккредитации и/или органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований ТР Союза, имеют право направлять в ОС для рассмотрения жалобы и обращения, относящиеся к деятельности по оценке (подтверждению) соответствия ОС (в том числе поступившие в Росаккредитацию и направленные для рассмотрения в ОС). Жалоба, обращение подаётся на имя Генерального директора ООО «РУСКОМСЕРТ».

Заявителем жалобы, обращения может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки (подтверждения) соответствия, или лицо, заинтересованное в оценке (подтверждении) соответствия, право которой или иных лиц, по её мнению, нарушено. В т.ч. заявителем жалобы, обращения может быть Росаккредитация.

Жалоба, обращение подаётся по почте, на электронный адрес ООО «РУСКОМСЕРТ» или нарочно в письменном виде.

В жалобе, обращении должны быть указаны причины разногласия, приведены соответствующие документы и т.д. Допустимо также оформлять жалобу, обращение в свободной письменной форме. Состав документов, прилагаемых к жалобе, обращению, определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

Жалоба, обращение, поступившие в ОС, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее получения.

Получение каждой жалобы, обращения подтверждается отправителю не позднее 3-х рабочих дня со дня её получения (по почте, телефону или по электронной почте) с обязательной фиксацией времени и способа такого подтверждения. ОС может запросить у заявителя дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе, обращению оформляется Менеджером по качеству ОС в 2-х экземплярах не позднее 10-и рабочих дней со дня получения жалобы, обращения в ООО «РУСКОМСЕРТ» и, как следствие, в ОСП.

Решение по жалобе, обращению высылается ОС ООО «РУСКОМСЕРТ» на адрес места осуществления деятельности заявителя в письменном виде, не позднее 10-и рабочих дней со дня получения ОС жалобы, обращения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по жалобе, обращению в течение 10-и рабочих дней с момента его отправления заявителю не поступило возражений (за исключением решений по жалобам, обращениям, поступившим из Росаккредитации), оно считается принятым.

Форма для скачивания

Рассмотрения апелляций осуществляется в соответствии с документированной процедурой «Порядок рассмотрения жалоб, обращений и апелляций».

Апелляция – запрос представителя объекта оценки (подтверждения) соответствия в Органе по сертификации о пересмотре решения, принятого этим Органом по сертификации в отношении данного объекта.

Апеллянт – юридическое лицо и/или физическое лицо, в т.ч. которое может быть зарегистрировано в качестве индивидуального предпринимателя.

Апеллянт вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, обращению, принятого ОС по результатам выполнения работ (оказания услуг) по оценке (подтверждению) соответствия.

После подачи в ОС апелляции, создается Комиссия по апелляциям. Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный приказом Генерального директора ООО «РУСКОМСЕРТ т».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса.

В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.

В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.

Апелляция должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подается подаётся по почте, на электронный адрес ООО «РУСКОМСЕРТ» или нарочно в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.

Регистрацию апелляции в «Журнале регистрации входящей корреспонденции» осуществляет секретарь ООО «РУСКОМСЕРТ» в день ее поступления, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера.

Получение каждой апелляции подтверждается апеллянту не позднее 1-го рабочего дня со дня её получения (по почте, телефону или по электронной почте) с обязательной фиксацией времени и способа такого подтверждения.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Общий срок рассмотрения апелляции с момента ее регистрации составляет 10 рабочих дней.

Комиссия должна быть организована в течение 3-х рабочих дней со дня регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту Секретарем ООО «РУСКОМСЕРТ» в письменном виде не позднее чем через 5 рабочих дней со дня получения и регистрации апелляции с указанием:

  • информации о ее получении;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Общий срок рассмотрения апелляции с момента ее регистрации составляет 10 рабочих дней.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии, менеджером по качеству ОС и Генеральным директором ООО «РУСКОМСЕРТ».

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции высылается апеллянту менеджером по качеству ОС через секретаря ООО «РУСКОМСЕРТ» на адрес места осуществления деятельности заявителя в письменном виде не позднее 10 рабочих дней со дня получения апелляции, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражение от апеллянта, оно считается принятым.

Форма для скачивания